“過去常對爸媽說，要多看多問，學會適應新時代。如今我越來越意識到，作為服務行業從業者，我們的使命，是通過不斷完善產品和服務，讓新時代更適合每個人。”建行四川省分行適老服務升級推廣工作會上，來自網點一線的負責人發出感言。
在線購物、刷臉支付、遠程授課……數字化生活已在身邊。建設銀行四川省分行嚴格貫徹落實人民銀行成都分行、銀保監會四川監管局工作部署，聚焦老年客戶金融生活涉及的高頻事項，堅持傳統服務與智能創新相結合、普遍適用與分類推進相結合、線上服務與線下渠道相結合、解決突出問題與形成長效機制相結合，推出了一系列適老服務升級、優化舉措，致力讓金融服務主動適配老年客戶操作習慣和體驗場景，讓老年客戶在金融服務信息化發展中擁有更多獲得感、幸福感、安全感。
“舉起一疊卡片”的善意
“妹妹，我耳朵不太好使，你能不能再大點聲？”建行成都第七支行，一位銀發老人面露難色。
只見柜臺里，建行員工微笑點頭，卻沒再張口，而是從旁抽出一疊卡片?？ㄆ瑑宰佑蠥3紙大小，上面的每個字都很大。建行員工輕輕翻到其中一張，朝向老人，上面寫著：“請問您打算存多長時間呢？”
老人愣了愣，隨即開心地笑了起來：“存兩年。你們這個辦法好！我看得相當清楚，理解萬歲！”
得到客戶點贊的物料，全名叫“建行關愛服務卡”。“一疊卡片，近20張，看似簡單，卻經過了為期三周的反復測試。”建行四川省分行渠道管理團隊講述了這個創新舉措背后的故事。“卡片和字體的顏色搭配、大小比例，都需要著眼老年客戶的各類特殊情況，進行周密考量。比如，字體一定要大，顏色對比既要柔和、也要醒目。里面的字句，也是經過反復精簡、打磨，制成后，我們找老年客戶試點體驗，收集意見，幾易其稿，才呈現為現在的樣子，今后還要根據客戶的意見建議不斷更新優化。”
目前，“關愛服務卡”正在建行四川省分行660個網點加緊落地，在老年客戶較多的網點，這套帶著“勞動者港灣”標識的橙色卡片，已成為一道亮麗的敬老愛老、金融向善風景線。
除了“關愛服務卡”，建行四川省分行在轄區網點基礎設施配備上也細致考慮老年客戶需求。例如在網點“勞動者港灣”，準備有老花鏡、放大鏡等便老用具，到店老年客戶較多的網點還配備了輪椅、拐杖、移動填單臺等設施；在網點“愛心窗口”，有特殊緊急需求的老年客戶可享受優先辦理；對于適宜在自助機具辦理的業務，網點大堂經理會主動上前協助老年客戶。
建行成都金河支行，柜面員工使用“關愛服務卡”服務老年客戶
“放大一串字符”的溫情
至2021年5月，四川的建行手機銀行用戶已近1800萬戶，累計交易量超15億筆。對于建行的老年客戶而言，“大字”的關愛不僅在網點，也在“線上”。
“您可以把手機銀行切換到大字版，這樣界面功能更精簡，轉賬、查詢等基礎功能更醒目；另外，如果您不清楚下一步怎么操作，可以點擊這個圖標，打開語音功能，和建行的智能客服對話，需要辦理什么業務直接講出來。”建行成都第六支行，大堂經理正在給老年客戶介紹建行手機銀行的新功能。“大字版和語音功能很受客戶關注，也得到了許多好評。”這名大堂經理認為，新功能準確切中了老年客戶面對智能終端的痛點，提升了客戶享受智慧金融服務的便捷度、獲得感。
早在2000年，建設銀行順應時代發展和社會需求推出手機銀行，至今歷經10次重大改版升級，線上服務能力不斷提升。針對部分老年客戶面臨的“數字鴻溝”，建行推出新一版手機銀行，充分利用人工智能、語音圖像識別、多媒體互動等金融科技，對手機銀行常用功能模塊進行全流程改造，優化界面元素，提供智能語音交互服務。老年客戶在使用時，既可將手機銀行界面調為大字版，也可點選相應的對話圖標，說出打算辦理的業務，手機銀行即能識別處理，提供快速直達界面，有效解決老年客戶和視障群體使用不便的問題。
建行成都第六支行，大堂經理為客戶介紹手機銀行“大字”模式
“叩開一扇房門”的決心
戴著口罩，放輕腳步，建行兩位工作人員輕輕敲開病房的門。
“真的太感謝你們了！專門跑一趟……”廣安岳池縣某醫院，客戶家屬緊握住建行員工的手。
客戶因病在醫院進行手術治療，但本人遺忘了社?？艽a，一時無法支付醫療費用?？紤]到情況的急迫性和特殊性，建行岳池支行安排工作人員緊急前往醫院，為客戶辦理密碼重置。
“年紀較大、行動不便的特殊群體，是我們走出網點、上門服務的重點對象。”據建行四川省分行介紹，該行專門針對此類情況制定了詳細預案、配置移動處理終端，在力所能及范圍內盡可能響應緊急訴求。
此外，針對老年客戶在網點可能出現的突發疾病等情況，該行也配備了相應預案。2021年3月，建行廣元御錦灣支行，一名男客戶在起身時突然暈倒。柜臺員工立即呼叫大堂經理，按照預案流程進行緊急處置，同時撥打了120電話。送醫后不久，客戶家屬致電建行工作人員，表示“感謝建行的快速行動，家人已無大礙”。
“老吾老，以及人之老。”建行四川省分行相關負責人表示，敬老愛老是中華民族傳統美德，為老年客戶解決實際問題、提升金融便利，是建行四川省分行黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動重要內容之一。該行將持續推進適老化服務改造，主動打磨優化老年客群服務細節，也歡迎社會各界廣泛提供意見建議，幫助金融機構以更精準的服務、更長情的陪伴，為老年客戶叩開通往現代金融、智慧生活的大門。（謝琳 趙?。?/p>
